サポートセンターリポート

カブドットコム証券は、お客さまのご意見を最重要視しています。

お客様サポートセンターに寄せられたお客さまのお声(苦情・要望)は、リテール営業部を中心に各部室で改善に取り組みます。お客さまのお声はコンプライアンス・リスク管理部による検証を経て、トップマネジメントが出席する「お客様の声協議会」にて是正対応等が協議されています。また、「お客様の声協議会」の内容は、対処すべき課題を明確化したうえで、毎月進捗管理を行い、各部室の責任者が共有します。当社は、直接お客さまのお声を把握することにより、迅速にお客さまが感じておられる問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。さらに、お客さまからいただいたお声等への回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。

お客様サポートセンター図

お問合せ状況

サポートセンターでは、お電話とメールによりお問い合わせを承っております。月別のお問い合わせ内容の内訳をグラフ化して表示しています。

2019年5月 商品別のお問い合わせ比率

  • 51.8%:現物株・プチ株
  • 14.1%:信用取引
  • 11.1%:先物・オプション取引
  • 8.0%:投資信託
  • 7.5%:FX取引
  • 6.0%:プレミアム積立
  • 1.0%:CFD
  • 0.5%:外国債券

商品別のお問い合わせ比率

商品別では、「現物株・プチ株」、「信用取引」に関するご質問を多数いただきました。

2019年5月 サービス種類別のお問い合わせ比率

  • 10.3%:手続方法(各種変更手続き等)
  • 9.5%:入出金・入出庫
  • 7.8%:NISA・特定口座・税金・確定申告
  • 7.6%:取引ルール
  • 7.5%:kabuステーション
  • 6.4%:自動売買・発注方法
  • 4.9%:資産管理
  • 4.8%:配当金・株主優待・権利確定等
  • 4.6%:口座開設手続き
  • 4.0%:スーパー証券口座、貸株サービス
  • 3.3%:投資情報ツール
  • 3.1%:ログイン、ID
  • 1.7%:画面操作・機能
  • 0.8%:立替金・追証・決済
  • 0.6%:携帯・モバイル
  • 0.2%:セミナー・総会
  • 23.0%:その他

サービス種類別のお問い合わせ比率

サービス種類別では、「手続方法(各種変更手続き等)」、「入出金・入出庫」に関するご質問を多数いただきました。

2019年5月 お客さまからのご要望の比率

  • 18.8%:kabuステーション
  • 12.1%:投資情報
  • 11.7%:アプリ
  • 10.9%:在庫・取扱
  • 10.7%:取引ルール
  • 10.5%:通知系
  • 10.3%:資産管理
  • 7.9%:手数料
  • 4.0%:WEB表記
  • 3.0%:取引環境

お客さまからのご要望の比率

項目 ツール
ご要望の内容 必要入金額が発生中でも保証金シミュレーターを使えるようにしてほしい。
回答 検討いたします。

お客さまからのご要望への対応状況を詳しく見る

2019年5月 お客さまからの苦情の比率

  • 61.8%:システム不備
  • 11.8%:kabuステーション
  • 6.4%:対応・態度・スピード
  • 3.9%:手続きミス
  • 3.7%:機能・性能
  • 3.3%:WEB表記
  • 2.5%:取引環境
  • 2.5%:お客様サポートセンターに繋がらない
  • 2.3%:キャンペーン
  • 1.9%:通知系

お客さまからの苦情の比率

項目 その他
苦情の内容 ウルトラチャートなどで一部表示が欠落している
回答

下記チャートにおいて、一部表示が欠落している事象が5/17に発生しておりましたが、同日12:37に復旧いたしました。

■本日分の日足が表示されない
・ウルトラチャート

■日経平均株価が昨日終値で表示されている
・AIデリバティブ

■ 画面が更新されない
・kabuカルテ

■5分足の表示が更新されない
・カブボードチャート
・スマホアプリ(kabu.com for iPhone/Android/au)
・kabuスコープ

お客さまにはご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

サポートセンター着信状況リポート

5月の1日あたり平均入電数は「739件」と前回の「662件」より77件の増加でした。

2019年5月 サポートセンター着信状況表

[お電話を取ることができた比率]月~金 8:00~17:00

2019年4月の実績2019年4月の実績

2019年5月 時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

  • 今月の応答待ち時間の平均は「134.2秒」となり、前回から「17.2秒増加」となりました。1秒でも短縮できるよう、努めてまいります。

月ごとの一日あたりのお電話数の推移(単位:件)

  2018年 2019年
6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
最もお電話の多かった日の受信件数 1,367 1,589 1,359 1,893 1,381 1,590 3,113 2,015 1,829 1,467 948 1,330
最もお電話の少なかった日の受信件数 796 624 655 719 791 839 1,292 857 812 686 559 531
一日の平均お電話件数 906 874 889 1,020 1,066 1,083 1,886 1,255 1,215 885 662 739

月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:件)

月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:本)

:最もお電話の多かった日の受信件数 :最もお電話の少なかった日の受信件数 :一日の平均お電話件数

  • 口座をお持ちのお客さまの「専用ダイヤル」、口座をお持ちでないお客さまの「一般ダイヤル」を合計して表示しています。
  • あくまでも前月の電話受付状況の実績値ですので、今後の応答比率を保証するものではありません。

お客様サポートセンターへのお問合せ

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フリーコール0120-390-390


携帯・PHS・050で始まるIP電話03-6688-8888

自動音声応答:24時間

オペレーター受付:平日8時~17時(年末年始を除く)

  • 口座をお持ちのお客さまには、お客さま専用フリーコールがご利用いただけます。
    電話番号は、ログイン後マイページのメニュー左下 → サポート → お問い合わせをご覧ください。

(2019年7月8日更新)

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