サポートセンターリポート

お問合せ状況
サポートセンター着信状況リポート
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お客様サポートセンターへのお問合せ

カブドットコム証券は、お客さまのご意見を最重要視しています。

お客様サポートセンターに寄せられたお客さまのお声（苦情・要望）は、営業推進部を中心に各部室で改善に取り組みます。お客さまのお声はコンプライアンス・リスク管理部による検証を経て、トップマネジメントが出席する「お客様の声協議会」にて是正対応等が協議されています。また、「お客様の声協議会」の内容は、対処すべき課題を明確化したうえで、毎月進捗管理を行い、各部室の責任者が共有します。当社は、直接お客さまのお声を把握することにより、迅速にお客さまが感じておられる問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。さらに、お客さまからいただいたお声等への回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。

お客様サポートセンター図

お問合せ状況

サポートセンターでは、お電話とメールによりお問い合わせを承っております。月別のお問い合わせ内容の内訳をグラフ化して表示しています。

2019年1月商品別のお問い合わせ比率

■21.9%：投資信託^®
■20.4%：先物・オプション取引
■16.8%：信用取引
■16.8%：FX取引
■13.1%：現物株・プチ株
■7.3%：プレミアム積立
■2.2%：外国債券
■1.5%：CFD

商品別のお問い合わせ比率

商品別では、「投資信託」、「先物・オプション取引」に関するご質問を多数いただきました。

2019年1月サービス種類別のお問い合わせ比率

■21.3%：NISA・特定口座・税金・確定申告
■11.1%：入出金・入出庫
■8.8%：手続方法（各種変更手続き等）
■6.1%：口座開設手続き
■4.7%：自動売買・発注方法
■4.6%：取引ルール
■3.6%：画面操作・機能資産管理
■3.5%：スーパー証券口座、貸株サービス
■3.4%：資産管理
■3.1%：配当金・株主優待・権利確定等
■3.1%：ログイン、ID
■2.8%：投資情報ツール
■2.6%：kabuステーション^®画面操作・機能
■1.6%：立替金・追証・決済
■1.3%：携帯・モバイル
■0.1%：セミナー・総会
■18.3%：その他

サービス種類別のお問い合わせ比率

サービス種類別では、「NISA・特定口座・税金・確定申告」、「入出金・入出庫」に関するご質問を多数いただきました。

2019年1月お客さまからのご要望の比率

■30.5%：お客様サポートセンターにつながりやすくしてほしい
■13.8%：入庫で現金プレゼントプログラムの応募方法をわかりやすくしてほしい
■11.8%：kabuステーション^®の文字サイズの変更を全ての文字や数字に反映してほしい
■11.3%：kabu.comカレンダーに企業決算発表も表示してほしい
■8.0%：一般信用の新規売建が可能な新興市場銘柄を増やしてほしい
■6.7%：電子交付で表示される取引残高報告書の取引明細データをＣＳＶで落とせるようにしてほしい
■6.2%：代用貸株が返却された時にメールで通知してほしい
■4.0%：NISAロールオーバー前の買付単価をすぐに見られるようにしてほしい
■3.8%：信用取引の売注文の際、W指値の条件に「以上」を選択出来るようにしてほしい
■3.8%：オプション取引をするにあたり、デルタ・ガンマ・ベガ・ＴＤ・ＩＶが見えるようしてほしい

お客さまからのご要望の比率

項目	その他
ご要望の内容	入庫で現金プレゼントプログラムの応募方法をわかりやすくしてほしい
対応状況	対応済
回答	下記HPより応募いただけます。(2018年10月1日～2019年3月31日) https://kabu.com/campaign/20190122_1.html

お客さまからのご要望への対応状況を詳しく見る

2019年1月お客さまからの苦情の比率

■85.8%：システム不備
■3.0%：手続きミス
■2.8%：対応・態度・スピード
■2.4%：取引ルール
■1.9%：会話・対応
■1.9%：年取
■1.5%：誤案内
■0.8%：その他

お客さまからの苦情の比率

項目	その他
苦情の内容	先物・OPの残高照会画面に返済した建玉が表示されている
回答	1月9日(水)のナイトセッション開始から、その日に返済した建玉が残高照会画面に表示されたままとなっておりましたが、同日17：43に復旧いたしました。お客様にはご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

サポートセンター着信状況リポート

1月の1日あたり平均入電数は「1,255件」と前回の「1,886件」より631件の減少でした。

2019年1月サポートセンター着信状況表

[お電話を取ることができた比率]月～金 8:00～17:00

2018年12月の実績

2019年1月時間別の応答待ち時間平均（単位：秒）

時間別の応答待ち時間平均（単位：秒）

※今月の応答待ち時間の平均は「319.5秒」となり、前回から「132.8秒減少」となりました。1秒でも短縮できるよう、努めてまいります。

月ごとの一日あたりのお電話数の推移（単位：件）

	2月	3月	4月	5月	6月	7月	8月	9月	10月	11月	12月	1月
	2018年											2019年
最もお電話の多かった日の受信件数	2,102	1,217	844	1,019	1,367	1,589	1,359	1,893	1,381	1,590	3,113	2,015
最もお電話の少なかった日の受信件数	897	727	675	642	796	624	655	719	791	839	1,292	857
一日の平均お電話件数	1,257	914	739	765	906	874	889	1,020	1,066	1,083	1,886	1,255