サポートセンターリポート

お問合せ状況
サポートセンター着信状況リポート
お客様サポートセンターからのお知らせ
お客様サポートセンターへのお問合せ

カブドットコム証券は、お客さまのご意見を最重要視しています。

お客様サポートセンターに寄せられたお客さまのお声（苦情・要望）は、営業推進部を中心に各部室で改善に取り組みます。お客さまのお声はコンプライアンス・リスク管理部による検証を経て、トップマネジメントが出席する「お客様の声協議会」にて是正対応等が協議されています。また、「お客様の声協議会」の内容は、対処すべき課題を明確化したうえで、毎月進捗管理を行い、各部室の責任者が共有します。当社は、直接お客さまのお声を把握することにより、迅速にお客さまが感じておられる問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。さらに、お客さまからいただいたお声等への回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。

お客様サポートセンター図

お問合せ状況

サポートセンターでは、お電話とメールによりお問い合わせを承っております。月別のお問い合わせ内容の内訳をグラフ化して表示しています。

2018年4月商品別のお問い合わせ比率

■30%：信用取引
■30%：現物株・プチ株^®
■12%：投資信託
■9%：先物・オプション取引
■9%：プレミアム積立^®
■5%：FX取引
■3%：外国債券
■2%：CFD

商品別のお問い合わせ比率

商品別では、「信用取引」、「現物株・プチ株^®」に関するご質問を多数いただきました。

2018年4月サービス種類別のお問い合わせ比率

■7%：入出金・入出庫
■6%：NISA・特定口座・税金・確定申告
■6%：手続方法（各種変更手続き等）
■5%：自動売買・発注方法
■4%：取引ルール
■3%：資産管理
■3%：投資情報ツール
■3%：ログイン、ID
■3%：口座開設手続き
■3%：kabuステーション^®
■3%：スーパー証券口座、貸株サービス
■3%：配当金・株主優待・権利確定等
■2%：画面操作・機能
■1%：携帯・モバイル
■1%：立替金・追証・決済
■47%：その他

サービス種類別のお問い合わせ比率

サービス種類別では、「入出金・入出庫」、「NISA・特定口座・税金・確定申告」に関するご質問を多数いただきました。

2018年4月お客さまからのご要望の比率

■15%：IPOの抽選に当たりやすくしてほしい
■14%：後金制で日計り商いの売却発注時に不足金額を明示してほしい
■14%：同一単価約定分については1行で約定表示をしてほしい
■12%：NYダウ先物（CME）のリアルタイムチャートを見られるようにしてほしい
■11%：kabuステーション^®の機能を追加してほしい
■10%：株の夜間取引を利用できるようにしてほしい
■8%：パスワードの定期変更を推奨するメールを送らないでほしい
■6%：リレー注文のリレー先でＵターン注文の子注文を選択できるようにしてほしい
■5%：NISA再設定完了の連絡をしてほしい
■5%：AIデリバティブをもっと使いやすくしてほしい

お客さまからのご要望の比率

項目	ツール
ご要望の内容	パスワードの定期変更を推奨するメールを送らないでほしい
対応状況	対応済
回答	米国NISTのガイドライン見直しを受けて、日本のNISCや総務省も正式に方針を転換したことにより、今後送信いたしません。

お客さまからのご要望への対応状況を詳しく見る

2018年4月お客さまからの苦情の比率

■67%：システム不備
■10%：WEB表記
■7%：誤案内
■5%：取引ルール
■3%：特定口座
■3%：コミュニケーション不足
■2%：手続きミス
■2%：資産管理
■1%：通知系

お客さまからの苦情の比率

項目	その他
苦情の内容	シストレFXにログインできない
回答	4/16（月）7:10頃から7:58の間、16:21頃から16:35の間、シストレFXにおいて画面遷移時に白画面、もしくはエラーメッセージが表示される事象が発生いたしました。原因は、当社内にあるネットワーク装置のHW障害によるもので、暫定対応として当該機器の再起動により復旧いたしました。

サポートセンター着信状況リポート

1月の1日あたり平均入電数は「739件」と前月の「914件」より175件の減少でした。

2018年4月サポートセンター着信状況表

[お電話を取ることができた比率]月～金 8:00～17:00

2018年3月の実績

2018年4月時間別の応答待ち時間平均（単位：秒）

時間別の応答待ち時間平均（単位：秒）

※今月の応答待ち時間の平均は「21.3秒」となり、前月から「33.2秒減少」となりました。1秒でも短縮できるよう、努めてまいります。

月ごとの一日あたりのお電話数の推移（単位：件）

	5月	6月	7月	8月	9月	10月	11月	12月	1月	2月	3月	4月
	2017年								2018年
最もお電話の多かった日の受信件数	1,282	2,622	1,463	1,297	1,592	2,794	1,428	1,933	2,063	2,102	1,217	844
最もお電話の少なかった日の受信件数	718	825	868	806	850	844	997	1,021	1,127	897	727	675
一日の平均お電話件数	891	1,121	1,045	981	1,095	1,139	1,142	1,298	1,525	1,257	914	739