システム障害時の対応

システム障害の定義

システム障害とは、当社が提供するシステムに明らかに不具合が発生していると当社が判断し、お客さまがインターネット経由等でご注文いただけない状態、またはお客さまから当社が受託した注文の執行が遅延、または不能となった状態とします。なお、お客さまのパソコンや携帯電話、インターネット通信回線の不具合や取引所の障害等、当社が起因とならない場合は、ここで定義するシステム障害から除外されます。

システム障害の告知方法

システム障害が確認された場合には、当社ホームページやメンバーサイト（PC版・スマホ版）、アプリおよびkabuステーション^®のログイン後ページ画面に「システム障害のお知らせ」を掲載します。また、システム障害の状況によっては、個別にお客さまへお知らせする場合もございます。
システム障害時においては、お客さまご自身が発生している事態を正確に把握し、適切な行動をお取りいただけるよう、最新の事実関係や発生状況を随時更新します。

【障害に関する最新の詳細情報を随時更新】

• 障害発生状況と発生箇所
• 障害の対象取引・経路
• 代替発注手段
• 障害で影響を受けた受注済みの注文の取扱い
• その他

システム障害発生時の注文要望について

システム障害で、通常サイトから注文ができない場合、状況によりお客様サポートセンターへのお電話もしくは、障害災害時専用サイトからの注文要望を受け付ける場合がございます。
なお、システム障害時におけるお電話や障害災害時専用サイトからの注文要望は、商品や注文内容を制限させていただく場合がございますのでご了承ください。

• ※障害災害時専用サイトは当社が判断し切り替えた場合のみ利用可能です。

サポートセンター注文要望について

• ※メールやFAXでの注文要望は受付けできません。
• ※外国株式の注文要望は受付けできません。

障害災害時専用サイト注文要望について

• 障害災害時専用サイトはこちら

• ※外国株式の注文要望は受付けできません。

注文要望時の手数料について

システム障害で、通常サイトから注文ができず、お客さまサポートセンターへのお電話もしくは障害災害専用サイトから注文要望を受付けた場合、障害が復旧した後に、お客さまご自身で再発注をしていただく必要がございます。再発注は、承ったご要望と同一の条件にてお出しいただき、適用される手数料はご自身により再発注いただいた際の手数料となります。
ご不明点については、お客様サポートセンターにご確認ください。

• 手数料

お客様サポートセンターに繋がらない場合

システム障害の発生等により、お電話がつながりづらくなる場合がございます。そのような場合は、大変申し訳ございませんが、しばらく経ってからおかけ直しくださいますよう、お願いいたします。
また、当社ホームページまたはログイン後ページ上の「最新情報」にて、障害等が発生しているかどうかなど状況を確認し、障害災害時専用サイトや他のアクセスチャネル等もご活用ください。

• 最新情報

システム障害時の代替手段

当社システムにおいて想定される障害の種類による、チャネル別の代替手段は以下の通りです。

• ※商品・サービスによっては対応していないチャネルもあります。商品毎の取扱いチャネルについては各商品ページでご確認ください。
• ※複数のチャネルに対してシステム障害が発生することもあります。システム障害の状況については、当社ホームページ「重要なお知らせ」およびログイン後のマイページ「最新情報」にてご確認ください。なおシステム障害の発生直後は簡単な状況報告にとどまることがございます。状況報告については随時更新してまいります。

注文状態の確認について

お客さまより発注いただきましたご注文（取消、訂正）は、以下の流れにより処理されます。

1. 「お客さまより発注いただきました注文（取消・訂正）（下図A）」
2. 「当社より市場に発注（下図B）」
3. 「市場から当社への発注結果に配信（下図C）」
4. 「当社よりお客さまにご注文の受付（取消、訂正）結果としてご連絡（下図D）」

混雑時には当社→お客さまへの「注文/訂正/取消および約定」処理の結果配信（下図D）が遅延表示される場合がございます。
なお、このような注文（取消、訂正）結果の遅延発生（当社→お客さま）の場合、再度の注文（取消、訂正）をご入力いただきましても既に市場受付は終了しており、注文（取消、訂正）が間に合わない場合がございます。お手数ですが約定照会画面の注文詳細を確認いただくとともに、当該ご注文が「完了」となっていることをご覧ください。

下記は、注文結果の配信遅延発生時の約定照会（詳細）画面です。

状況1

成行注文を出したが、約定しない。市場の値段を見ても約定していなければならない状態なのになかなか約定照会を見ても、約定にならないので、取消注文を発注。
その後、取消注文もなかなか完了しない為、再度取消注文を入力した。

1. 注文受付：完了（お客さまの依頼を当社受付が完了した）
2. 発注：完了（市場にて注文受付完了した）
3. 取消：依頼中（お客さまの取消注文が当社受付したが市場で取消が完了していない）

状況2

さらに続けて取消を2度入れてしまう。その後、システムの復旧となった。

• 1.注文受付：完了（お客さまの依頼を当社受付が完了した）
• 2.発注：完了（市場にて注文受付完了した）
• 3.取消：無効（市場にて既に約定していたので、取消は無効となる）
• 4.全約定：完了（成行き注文が約定となったことが反映された＝システム復旧）

ご注意点

訂正、取り消し操作の後、「予約中」となっている。

「予約中」の表示はお客さま→当社の状態であり、実際には市場に発注されていない予約の状態となります。

取消（訂正）操作の後、「注文依頼中」となっている。

「注文依頼中」の表示は、当社→市場の状態でご注文や訂正/取消を依頼している状態であり、処理が完了した状態ではございません。ご注意ください。

当社が注文を受注していない場合（全商品共通）

当社システム障害のため発注できない、約定反映が遅延したため反対売買できない等、当社での受注が確認できない状況（いわゆる「機会損失」）に該当する場合は、お客さまの注文は過誤訂正処理およびSLA（サービス品質保証制度）処理の対象とはならず、当社は一切の補てんを行いません。また、「示談（類似する申し出を含む）」には応じかねますので、あらかじめご了承ください。

ログインできない、接続に時間がかかる場合

当社ホームページにシステム障害の掲載がない等にもかかわらず、ログインができない、または接続しにくい場合は、下記の方法をお試しいただくか、お客様サポートセンターにお問い合わせください。

一度ブラウザを閉じ再接続

お使いのブラウザを一旦すべて閉じていただき、再度ログインしていただきますと改善される場合がございます。当社認証サーバは、複数台にてバックアップされており、再度ログインを行い、他サーバに接続し直すことにより、ログイン可能となる場合があります。

ログインするSSLを変更

当社システムは主系・別系と二重化されており、複数サーバ機器で分散構成されています。「SSL（主系）」で不調な場合は、一度ブラウザを閉じていただき、「SSL（別系）」からのログインをお試しください。トラブルの原因によっては、「SSL（主系）」から「SSL（別系）」へ切り替える等、別の認証系でログインすることによって改善される場合があります。

別のチャネルでログインしてみる

PC版からのログインで不調な場合、スマホ版、アプリ等の他チャネルからのログインをお試しください。個別チャネルに起因するトラブルの場合、チャネルを変えることによって、ログインできる場合があります。

• ※勤務先などからのご利用の場合、ネットワークの構成などによっては、SSLがご利用になれない場合がございます。その場合は、ネットワーク担当者の方に可能かどうかの旨、ご確認ください。
• ※ログイン時に「該当するセッションがありません。再ログインしてください。」というメッセージが表示されてログインできない場合は、ブラウザのバージョンが推奨環境外である可能性が考えられます。ブラウザのアップグレードをお願いします。
  • 推奨OS・ブラウザ・動作環境について

SLA（サービス品質保証制度）について

auカブコム証券のSLA（サービス品質保証制度）とは、当社が受注を確認した委託注文および取消・訂正の取引所等へ発注が当社の基準により5分を超えて遅延しないことを保証する制度です。 障害発生後、速やかに精査を行いSLAに該当された場合、精査内容のご案内をログイン後ページ「サポート」メニューの「SLA（電子承認／精査のご案内）」にて詳細をご報告いたします。
当社にて正常に受付が確認できたご注文につきましては、SLA（品質保証）の対象として精査を行います。 当社への注文がなされていなかった場合や当社が受付けできなかった場合は、いかなる状況でも障害処理の対象とすることはできませんので、ご了承ください。
また、通常サイトでログイン出来ない場合でも、お客様サポートセンターもしくは障害災害時専用サイトにてWEB上で注文要望を受付けた場合にも、SLA（品質保証）による精査対象とさせていただいております。

• SLA（サービス品質保証制度）