MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー

はじめに

三菱UFJフィナンシャル･グループ（以下、MUFG）は、お客さま本位の取り組みの徹底を図るため、「お客さまに対する姿勢」を「行動規範」の第1章に掲げ、お客さま本位の姿勢を共有し、商品・サービスの更なる向上に取り組んでおります。
一方で、お客さまの中には、暴力・器物破損、暴言・脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、MUFGグループで働く役職員の人権を侵害し、働きやすい職場環境を害するものです。
MUFGはお客さまの多様なニーズや、ご意見・ご要望をいち早くとらえ、商品・サービスに反映させる取り組みを継続することで、お客さまから選ばれ、お客さまと末永い関係を築いて参ります。
その実現のためには、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応し、役職員一人ひとりを守ることが不可欠と考え、「MUFG人権方針」に基づき、「MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下の通り制定しました。

1.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当するとグループ各社が判断した場合、原則として以降のお客さま対応をお断り致します。
また、必要に応じて、警察・弁護士などにご相談の上、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対処します。

2.カスタマーハラスメントの定義

お客さまからの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様によりグループで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

該当する行為例

以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
① 身体的な攻撃（暴行、傷害）
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
③ 威圧的な言動
④ 継続的な言動、執拗な言動
⑤ 差別的な言動、性的な言動
⑥ 従業員個人への攻撃、要求
⑦ 許可のない従業員や施設の撮影
⑧ SNS/インターネットへの投稿(写真、音声、映像、個人名の公開)・誹謗中傷
⑨ その他のハラスメント行為

以 上