カブドットコム証券株式会社は、10月22日(月)から、シスコシステムズ合同会社が提供する世界トップシェア※1のクラウド型の画面共有アプリケーション「Cisco WebEx Support Center※2」を国内金融機関で初めて採用し※3、当社お客さま向けの遠隔オンラインサポートサービスを開始いたします。
Cisco WebEx Remote Supportは、サポートセンターとお客さまが利用しているパソコンを接続し、遠隔から画面を共有、操作する機能を実現するクラウド（SaaS）タイプのサービスで、世界中で高い評価を得ております。
当社は、HDI（ヘルプデスク協会）の「サポートポータル格付け」において、2009年度より証券会社では唯一3年連続で最高格付である三ツ星を獲得しておりますが、この度のCisco WebEx Remote Supportの導入により、お客さまサポート体制を一層強化してまいります。

Cisco WebEx Remote Supportを活用したお客さまサポートのイメージ

今回、画面共有型の遠隔オンラインサポートサービス基盤として、世界トップシェアを誇る Cisco WebEx を採用したことにより、高いセキュリティを維持しながら、安全かつ簡単にお客さまのパソコンと当社サポートセンターを接続する事が可能になりました。
クラウド型の同システムと、当社の取引システム/サポートセンターシステムとを連動させており、お客さまは実質ワンクリックで遠隔オンラインサポートを利用することが出来ますので、パソコンの操作に不慣れなお客さまでも、高品質な※4遠隔オンラインサポートをご利用いただけます。Cisco WebExを用いた遠隔オンラインサポートはカブドットコム証券に口座をお持ちのお客さまは無料でご利用いただけます。※5

お客さまへのサポート時間が約半減、最大で1/10以下に / 感謝の声も

9月中旬より開始しておりますCisco WebExのテスト運用では、これまで長い時間を要していたテクニカルサポートのお問い合わせについて、以下の効率化を実現しています。

• パソコンの設定などテクニカル系サポート業務にかかる時間がおよそ半減。
• テクニカルサポートの対応時間短縮。1時間かかっていたご対応が5分で完了したケースも。
• 顧客満足度の向上。

Cisco WebExをご利用いただいたお客さまからのお言葉

kabuステーション™でチャートの使い方をマスターしたい。（60代女性）

証券会社でこのようなサポートをしてもらえるとは思っていなかったです。電話だけでは、伝えたい事を上手く伝えることができなかったりするのですが、遠隔オンラインサポートでは、カブコムのスタッフの方が、私が作ったkabuステーション™のレイアウトを実際に見て説明やアドバイスをしてくれるので、短い時間でしたが、とても効率良く操作方法をマスターできたと思います。

kabuステーション™を契約したが起動できない。（70代男性）

パソコンの操作が得意でないのでいつも困っている。電話だけのサポートだと不安だった。せっかくいい機能があるとkabuステーション™を契約したのに利用できず残念だったが、遠隔オンラインサポートで無事起動することができ、大変嬉しく思う。

kabuステーション™からの発注方法やチャートの使い方を教えてほしい。（30代男性）

うまく活用したくてもなかなか思うように扱えない自分にイライラしたこともありましたが、オンラインサポートを受け、素早く発注できる方法やチャートの活用方法をサポートしてもらえたので大満足でした。スタッフの人ありがとう！

パソコンを買い替えたらウルトラチャートが起動しなくなった。（50代男性）

Java がウルトラチャートに適合しないバージョンだったため起動しなかったという事象でした。遠隔オンラインサポートで確認していただき、無事Java をインストールでき、起動しました。素早く対応してもらっているのをマウスの動きで見ていましたが、「こうすれば良かったのか」と自分の未熟さを実感しました。無料で対応していただき、ありがとうございました。

お客さまのパソコンをクラウド経由で安全に遠隔サポート

同様の画面共有型サポートシステムは既に存在していますが、当社が採用した Cisco WebEx には、「高いセキュリティへの配慮」と、「環境を選ばない接続性」、そして「既存システムへの組み込みが容易なWeb API機能」を提供しているという利点があります。

高いセキュリティ管理／プライバシーへの配慮

当社では、情報セキュリティ管理（ISMS）の国際規格であるISO/IEC 27001認証とISO9001認証と統合させたセキュリティ管理を行い、セキュリティおよび安全対策を最重要視し、可能な限り最大の対策を講じております。
Cisco WebExでは、お客さま自身の判断により、当社の担当者に見せるアプリケーションを個別に許可する事ができ、見せたくないアプリケーションやデスクトップの画面までも共有する必要がありません。もちろん、コントロール（デスクトップ等の操作）の許可をいただければ、スタッフによるお客さまパソコンの代行操作も可能です。そして、全ての遠隔オンラインサポート機能は、お客さまの許可をいただく必要がありますので、お客さまの知らない間にスタッフがお客さまのパソコンを閲覧、操作をする事が出来ないようになっています。
この他にも、接続記録の動画での確保や、お客さま側からの緊急切断機能搭載、SAS-70 Type II※6など第三者機関の認定を受けた強固なセキュリティ基盤で安心してご利用頂けるクラウドサービスです。

プライバシーを考慮した遠隔オンラインサポート機能

スタッフに見せるプログラムを個別に選択できる

（例） kabuステーション™の画面のみスタッフに見せる。

「画面を見せるだけ」も可能

（例）スタッフはお客さまのパコソン画面のみ閲覧し、実際の操作はお客さまが行う。

「コントロールを渡す(スタッフによる代行操作)」ことも可能

（例）スタッフがお客さまの画面を閲覧／代行操作を行う。お客さまはスタッフの説明を聞きながら、マウスの動きを見ることができる。

環境を選ばない接続性

お客さまのネットワーク環境は、携帯ネットワークや無線LANをお使いであったり、ファイヤーウォール機能が搭載されたルーターや、セキュリティソフトにより通信を代理中継する環境であったりと様々です。このように、お客さまによって異なる通信環境においても、当社は情報セキュリティ管理（ISMS）の国際規格であるISO/IEC 27001認証とISO9001認証を統合させたセキュリティ管理を実施し、セキュリティポリシーを緩める事なく安全に稼働することができる接続性を実現しています。

既存システムへの組み込みが容易な Web API 機能

どれだけ高機能なサービスでも、サービスを開始するまでの操作が不便であっては、お客さまに積極的にご利用いただく事は難しくなります。Cisco WebExでは、システム間連携を容易にするための各種SDK※7やWebAPI※8が標準で用意されています。

パソコンの設定が分からない…
ネット証券ではテクニカルサポートもサービスの一つ

お客様サポートセンターでは、サポートセンターリポートを毎月開示しております。件数が上位のお問い合わせは、口座開設手続きや、ブラウザサイトの画面操作手順などで、これらのお問い合わせは、比較的ご案内が容易な場合が大半です。

しかしながら、件数は全体の14%程度であるにもかかわらず、サポートに要する時間が30% を超えるお問い合わせがあります。それは、パソコンの設定が間違っている、パソコンに不調状態が発生したことで、当社が提供する取引アプリケーション「kabuステーション™※9」や高機能チャート分析ツール「ウルトラチャート※10」が動作しないといった、パソコン環境の調査・改善に関するお問い合わせです。

上図は当社の株式委託手数料における、個人のお客さまの年齢世代別シェア（2012年10月の特定日から抜粋） を表したものです。60代以上のお客さまによる委託手数料が4割超を占めておりますが、これらのお客さまの中には「kabuステーション™」や「ウルトラチャート」をご利用の方も多く、遠隔オンラインサポートをご利用いただくことで、より一層の顧客満足度向上を目指します。

参考情報：
高速で独自機能満載の取引ツール「kabuステーション™」
高機能チャート分析ツール「ウルトラチャート」
割引プラン：シニア割引

本店社員中心の手厚いサポートで顧客満足度向上を目指します

遠隔オンラインサポートが可能になることによって、各種ツールやパソコンの設定サポートに留まらないサービスレベルの向上に取り組んでいきます。テクニカルサポートの迅速な解決に留まらず、例えば投資情報ページの実践的な活用方法のご案内や、kabuステーション™の有用な使い方をご提案させていただくことが考えられます。他にも、複雑な金融商品をご案内する際等、遠隔地でも同じ資料をマウスで指示しながらご説明させていただくこともできます。
当社はお客様サポートセンターを大手町本社に設置しており、全員が一種証券外務員資格、内部管理責任者資格を、大半が経済産業省の情報処理技術者資格を保有する本店営業部員により、少数精鋭体制で対応させていただいております。今後とも「本店勤務の少数精鋭ならでは」と評価いただけるよう、より高い顧客満足度を目指して参ります。

• ※1Frost & Sullivan, "World Web Conferencing Hosted Services Market", August 2010, N7F6-64
• ※2Cisco WebEx Remote Support
• ※3当社調べ。Cisco WebEx Support Center をカスタマーサポートに利用したサービスにおいて。
• ※4当社お客様サポートセンターは数多くの受賞、評価をいただいております。
• ※5ご利用になるには、あらかじめ当社のサポートセンターとお電話にて接続されている必要がございます。
• ※6米国公認会計士協会(AICPA)の監査基準書第70号(SAS70)に基づくTypeⅡ報告書は、委託業務に関する内部統制の整備状況と、所定の期間を通じての内部統制の運用状況の有効性の評価を行ったもので、クラウドサービスなどの委託業務において、内部統制の有効性を評価するための枠組みの一つです。
• ※7SDK: Software Development Kit は、連携するアプリケーションの開発を容易にするためのプログラム群です。
• ※8WebAPI は、SDKと同じくアプリケーション間連携を実現するもので、ブラウザなどのウェブアクセス環境を用いてプログラムを構築するための API (Application Programing Interface) の総称です。
• ※9高速で独自機能満載の取引ツール「kabuステーション™」
• ※10高機能チャート分析ツール「ウルトラチャート」

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