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システム障害時の対応

システム障害発生時の対応

当社では、システム障害の発生により万一お客様の取引に支障をきたした場合には、以下のように対応します。

システム障害の定義

システム障害とは、当社が提供するシステムに明らかに不具合が発生していると当社が判断し、お客様がインターネット経由等でご注文いただけない状態、またはお客様から当社が受託した注文の執行が遅延、または不能となった状態とします。なおお客様のパソコンや携帯電話、インターネット通信回線の不具合や取引所の障害等、当社が起因とならない場合は、ここで定義するシステム障害から除外されます。

システム障害発生時の注文要望について

システム障害で通常サイトから注文ができない場合は、お客様サポートセンターにてお電話でご要望を承ることができる場合があります。または、当社の判断により障害災害時専用サイトへ切り替えを実施し、WEB上から注文要望を受け付ける場合もあります。なおシステム障害時における電話や障害災害時専用サイトからの注文要望は、受け付ける商品、注文内容を制限させていただく場合があります。対象商品については以下をご確認ください。

注文要望を承る商品
(サポートセンター)
現物株式、信用取引(品受・品渡含む)、先物取引、オプション取引
注文要望を承る商品
(障害災害時専用サイト)
現物株式、信用取引(品受・品渡含む)、先物取引、オプション取引
  • シストレFX、店頭FX、くりっく365各専用サイトは、障害災害時専用サイトからアクセスが可能です
  • メールやFAXでの注文要望は受付けできません。
  • システム障害時は、携帯・PHSからもお客さま専用フリーコールがご利用いただけます。なお通常時における携帯・PHS用電話番号の通話料はお客さまのご負担となります。

注文要望時の手数料について

システム障害で通常サイトから注文ができずにお客様サポートセンターにてお電話でご要望を承る場合や、障害災害時専用サイトから注文要望を受け付けた場合、障害が復旧した後に、承ったご要望と同一の条件でお客さまご自身で再発注をしていただく必要があります。注文要望においては、ご自身により再発注いただいた際の手数料を適用します。ご不明点については、お客様サポートセンターにご確認ください。

お客様サポートセンターに繋がらない場合

システム障害の発生等により、お電話が繋がりづらくなる場合があります。そのような場合は、大変申し訳ありませんが、しばらくたってからおかけ直しくださいますよう、お願いいたします。
また、ホームページのログイン前、またはログイン後の「最新情報」にて障害が発生しているかどうかなど状況を確認し、障害災害時専用サイトや他のアクセスチャネル等もご活用ください。

  • メール等を用いて当社よりご連絡することはございません。

システム構成

システム障害が発生した場合でも、当社ではシステム障害の影響を最小限に抑えることができるようにつとめております。当社システム構成については当社オンライントレーディングシステムのシステム概要をご確認くださいますようお願いします。

システム障害時の代替手段

当社システムにおいて想定される障害の種類による、チャネル別の代替手段は以下の通りです。

想定される
障害の種類
利用できなくなると
考えられるチャネル
代替手段の
有無
想定される
代替手段
ログイン不能 ①PC(Web) ①~⑧がそれぞれ代替手段としてご利用いただけます
②PC(リッチクライアント)
③スマートフォン(Web)
④スマートフォン(アプリ)
⑤モバイル(Web)
⑥モバイル(アプリ)
⑦オペレーター
⑧IVR(自動音声応答サービス)
発注不能 ①PC(Web) ①~⑧がそれぞれ代替手段としてご利用いただけます
②PC(リッチクライアント)
③スマートフォン(Web)
④スマートフォン(アプリ)
⑤モバイル(Web)
⑥モバイル(アプリ)
⑦オペレーター
⑧IVR(自動音声応答サービス)
  • 商品・サービスによっては対応していないチャネルもあります。商品毎の取扱いチャネルについては商品・サービス対応チャネル一覧をご確認ください。
  • 複数のチャネルに対してシステム障害が発生することもあります。システム障害の状況については、当社ホームページ「最新情報」およびログイン後のマイページ「最新情報」にてご確認ください。なおシステム障害の発生直後は簡単な状況報告にとどまることがございます。状況報告については随時更新してまいります。

注文状態の確認について

お客さまより発注いただきましたご注文(取消、訂正)は、以下の流れにより処理されます。

  1. 「お客さまより発注いただきました注文(取消・訂正)(下図A)」
  2. 「当社より市場に発注(下図B)」
  3. 「市場から当社への発注結果に配信(下図C)」
  4. 「当社よりお客さまにご注文の受付(取消、訂正)結果としてご連絡(下図D)」

混雑時には当社→お客さまへの「注文/訂正/取消および約定」処理の結果配信(下図D)が遅延表示される場合がございます。
なお、このような注文(取消、訂正)結果の遅延発生(当社→お客さま)の場合、再度の注文(取消、訂正)をご入力いただきましても既に市場受付は終了しており、注文(取消、訂正)が間に合わない場合がございます。お手数ですが約定照会画面の注文詳細を確認いただくとともに、当該ご注文が「完了」となっていることをご覧ください。

注文状態の確認について

下記は、注文結果の配信遅延発生時の約定照会(詳細)画面です。

状況1

成行注文を出したが、約定しない。市場の値段を見ても約定していなければならない状態なのになかなか約定照会を見ても、約定にならないので、取消注文を発注。
その後、取消注文もなかなか完了しない為、再度取消注文を入力した。

  1. 注文受付:完了(お客さまの依頼を当社受付が完了した)
  2. 発注:完了(市場にて注文受付完了した)
  3. 取消:依頼中(お客さまの取消注文が当社受付したが市場で取消が完了していない)

ご注意

ご注文は市場に発注完了となっており、約定している可能性があります。ただ遅延障害発生中は、情報更新が出来ず未約定の状態となっている為、取消/訂正注文が受付される状態となります。このような場合は、システム復旧をお待ちいただきますようお願い申し上げます。

状況1 図

状況2

さらに続けて取消を2度入れてしまう。その後、システムの復旧となった。

  • 1.注文受付:完了(お客さまの依頼を当社受付が完了した)
  • 2.発注:完了(市場にて注文受付完了した)
  • 3.取消:無効(市場にて既に約定していたので、取消は無効となる)
  • 4.全約定:完了(成行き注文が約定となったことが反映された=システム復旧)

ご注意

この場合、取消注文は受付されましたが、市場での約定が早く、取消注文は無効となります。

状況2 図

ご注意点

訂正、取り消し操作の後、「予約中」となっている。
「予約中」の表示はお客さま→当社の状態であり、実際には市場に発注されていない予約の状態となります。
取消(訂正)操作の後、「注文依頼中」となっている。
「注文依頼中」の表示は、当社→市場の状態でご注文や訂正/取消を依頼している状態であり、処理が完了した状態ではございません。ご注意ください。

当社が注文を受注していない場合(全商品共通)

当社システム障害のため発注できない、約定反映が遅延したため反対売買できないなど、当社での受注が確認できない状況(いわゆる「機会損失」)に該当する場合は、お客様の注文は過誤訂正処理およびSLA(サービス品質保証制度)処理の対象とはならず、当社は一切の補てんを行いません。また、いわゆる「示談(類似する申し出を含む)」には応じかねますことをあらかじめご了承ください。

ログインできない、接続に時間がかかる場合

当社ホームページ「最新情報」にシステム障害の掲載がない等にもかかわらず、ログインができない、または接続しにくい場合は、下記の方法をお試しください。または お客様サポートセンターにお問い合わせください。

一度ブラウザを閉じ再接続

お使いのブラウザを一旦すべて閉じていただき、再度ログインしていただきますと改善される可能性がございます。当社認証サーバは複数台にてバックアップされており、仮に1台が不調の場合でも、再度ログインを行なうことで、他サーバに接続し直すことにより、ログイン可能となる場合があります。

一度ブラウザを閉じ再接続※SSL(別系)についても同様です。

ログインするSSLを変更

当社システムは(1)主系(2)別系と二重化されており、複数サーバ機器で分散構成されています。「SSL(主系)」で不調な場合は、一度ブラウザを閉じていただき改めて「SSL(別系)」「Light」からのログインをお試しください。トラブルの原因によっては、「SSL(主系)」から「SSL(別系)」へ切り替える等、別の認証系でログインすることによって改善される場合があります。

ログインするSSLを変更

別のチャネルでログインしてみる

パソコンからのログインで不調な場合、携帯電話(モバイル・スマートフォン)、IVR(自動音声応答)、Light等の他チャネルからのログインもお試しください。個別チャネルに起因するトラブルの場合、チャネルを変えることによって、ログインできる場合があります。

別のチャネルでログインしてみる

  • 勤務先などからのご利用の場合、ネットワークの構成などによっては、SSLがご利用になれない場合がございます。その場合は、ネットワーク担当者の方に可能かどうかの旨、ご確認ください。
  • ログイン時に「該当するセッションがありません。再ログインしてください。」というメッセージが表示されてログインできない場合は、ブラウザのバージョンが推奨環境外である可能性が考えられます。ブラウザのアップグレードをお願いします。

SLA(サービス品質保証制度)について

カブドットコム証券のSLA(サービス品質保証制度)とは、当社が受注を確認した委託注文および取消・訂正の取引所等へ発注が当社の基準により5分を超えて遅延しないことを保証する制度です。 障害発生後、速やかに精査を行いSLAに該当された場合、精査内容のご案内を「サポート」メニューの「SLA(電子承認/精査のご案内)」から詳細をご報告させていただきます。
当社にて正常に受付が確認できたご注文につきましては、SLA(品質保証)の対象として精査を行います。 しかしながら、当社への注文がなされていなかった場合や当社が受付けできなかった場合は、いかなる状況でも障害処理の対象とすることはできませんので、ご了承ください。
また、通常サイトでログイン出来ない場合でも、障害災害時専用サイトにてWEB上で注文要望をご入力いただいた場合や、お客様サポートセンターにて注文要望を受け付けた場合にも、SLA(品質保証)による精査対象とさせていただいております。

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