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HDI「Webサポート格付け」および「問合せ窓口格付け」で最高評価の「三つ星」を獲得
~「Webサポート格付け」は2年連続、「問合せ窓口格付け」は3度目の最高評価~

[お知らせ]

カブドットコム証券株式会社(本社:東京都千代田区、代表執行役社長:齋藤正勝、以下「当社」という)は、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社)による2017年7月の証券業界の調査により、「Webサポート格付け」および「問合せ窓口格付け」の二部門で最高評価である三つ星を獲得いたしましたのでお知らせいたします。
なお「Webサポート格付け」は2年連続の獲得、「問合せ窓口格付け」は3度目の獲得となります。

「すべてはお客さまのために」を合言葉に、ネット証券だからこそのコンテンツの充実やお客さまの立場にたった温かみのある手厚いサポート体制を提供するための取り組みやその姿勢が高く評価されたものと考えております。

2017HDI主催「問合せ窓口格付け」2017年度【証券業界】の格付け結果を発表

3 Stars Customer Service HDI Japan 2017

3 Stars Support Portal HDI Japan 2017

当社に対する評価分析コメント

Webサポート

  • 「お客さまサポート」や「Q&A」が画面上部に常に表示されており大変分かりやすい。
  • セルフヘルプの選択肢もとても豊富である。オンラインマニュアルでは、動画を活用した説明が提供されており分かりやすい。
  • 電話サポートでもWebサポートの内容を把握している。

問合せ窓口

  • 問合せは一ヶ所で解決ができており、問合せに対する歓迎が感じられた。
  • 常に顧客と親密な関係を築こうとする姿勢が見えてとてもよい。
  • 話をよく聞き、相手に合わせた表現を用い、簡潔に説明ができている。
  • 電話はつながりやすく、短時間で必要な情報を得ることができる。

HDIの「公開格付け調査」について

Webサポートの有効性と企業の問合せ窓口のサポート内容について、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で三つ星~星なしの4段階で格付けする年間企画で、1年に12業界調査しています。

調査業界の選出は、格付け実行委員会により毎年見直され設定されています。公開格付けの審査員は、一般消費者のボランティアによる一般審査員と、HDIの国際認定資格を有する専門審査員です。一般審査員はHDIのWebページより誰でも申込むことができます(適性審査有)。

審査にあたっては、コール数制限や調査スクリプトなどはなく、真の顧客視点のサポート品質を評価するため、各審査員が自らの質問について調べたいだけ調べる形態です。

サポートセンターリポートの開示

お客さまからのお電話やメールでのお問い合わせ状況、ご要望への回答、苦情への回答、お電話の着信状況(お電話を取ることができた比率や応答待ち時間平均などの繋がりやすさ)などを月次で開示しています。

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