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サポートセンターリポート

カブドットコム証券は、お客さまのご意見を最重要視しています。

私たちオペレーターがお客さまよりいただきました「ご要望、苦情」などのお声は、ISO10002(苦情対応マネジメントシステム)のフレームワークに則り、各部門に配置された苦情対応責任者が中心となり改善に取り組みます。取り組み状況はコンプライアンス担当部門による検証を経て、品質管理委員長をはじめとするトップマネジメントが出席する「苦情関連連絡会議」への報告が実施されています。また、「苦情関連連絡会議」の内容は対処すべき課題を明確化したうえで、進捗管理は毎月開催する「品質管理委員会のマネジメントレビュー」を通じて全部門の責任者が共有します。当社は、直接お客さまのお声を把握することにより、迅速にお客さまが感じておられる問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。さらに、お客さまからいただいた代表的な「ご要望、苦情」などへの回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。

お客様サポートセンター図

  • ISO10002とは、ISO規格の1つで、お客さまからお電話・メールなどでいただいた「苦情(クレーム)、ご要望、賛辞」などに対し、会社としてその対応をすべく手順化し対応する仕組み(フレームワーク)です。カブドットコム証券では、既に、ISO9001(品質向上のための経営管理システム)に基づき、苦情対応・ご要望の反映などの管理や改善を継続的に実施していましたが、お客さまの声をより強く経営に反映すべく、ISO10002に基づくフレームワークを導入しその品質を向上させることになりました。

お問合せ状況

サポートセンターでは、お電話とメールによりお問い合わせを承っております。月別のメール応対件数とお問い合わせ内容の内訳をグラフ化して表示しています。

月ごとのメールによるお問い合わせ件数

  2015年 2016年
8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
件数
/月
2,184 2,618 2,737 2,715 2,013 3,002 2,927 2,402 2,049 2,207 2,285 2,386
件数
/日
104 130 130 142 95 158 146 109 93 71 76 76

2016年7月 商品別のお問い合わせ比率

  • 35%:現物株・プチ株®
  • 25%:先物・オプション取引
  • 17%:信用取引
  • 13%:FX取引
  • 9%:投資信託
  • 1%:プレミアム積立®

商品別のお問い合わせ比率

商品別では、「現物株・プチ株®」、「先物・オプション取引」に関するご質問を多数いただきました。

2016年7月 サービス種類別のお問い合わせ比率

  • 14%:手続方法(各種変更手続き等)
  • 7%:入出金・入出庫
  • 7%:kabuステーション®
  • 6%:配当金・株主優待・権利確定等
  • 6%:投資情報ツール
  • 6%:口座開設手続き
  • 6%:NISA・特定口座・税金・確定申告
  • 5%:自動売買・発注方法
  • 3%:取引ルール
  • 3%:ログイン、ID
  • 2%:画面操作・機能
  • 2%:スーパー証券口座、貸株サービス
  • 2%:資産管理
  • 1%:立替金・追証・決済
  • 1%:セミナー・総会
  • 29%:その他

サービス種類別のお問い合わせ比率

サービス種類別では、「手続方法(各種変更手続き等)」、「入出金・入出庫」に関するご質問を多数いただきました。

2016年7月 お客さまからのご要望の比率

  • 24%:チャートでライン本数を増やしてほしい
  • 22%:IPO申込流れをわかりやすく表示してほしい
  • 10%:IPOの通知をもっと充実してほしい
  • 10%:1日空売りを取扱ってほしい
  • 9%:シストレFXシンプルチャートの機能を拡充してほしい
  • 9%:丸二日のメンテはやめてほしい
  • 7%:先物Uターンの子注文で設定できる条件を拡充してほしい
  • 4%:規制について説明をもっと詳しくしてほしい
  • 4%:カブボード登録銘柄をカブスコープで分析できるようにしてほしい
  • 3%:もっと丁寧に案内してほしい

お客さまからのご要望の比率

項目 その他
ご要望の内容 IPOの申込み画面を分かり易くしてほしい。
対応状況 検討中
回答 検討いたします。

お客さまからのご要望への対応状況を詳しく見る

2016年7月 お客さまからの苦情の比率

  • 91%:システム障害
  • 2%:取引ルール
  • 1%:投資情報
  • 1%:対応・態度・スピード
  • 1%:顧客都合
  • 1%:重複(疑念)規制
  • 1%:通知系
  • 1%:SLA
  • 1%:その他

お客さまからの苦情の比率

項目 その他
苦情の内容 kabuステーションの障害
回答 復旧済。品質向上への取り組み強化いたします。

サポートセンター着信状況リポート

7月の1日あたり平均入電数は「1,267件」と前回の「1,137件」より130件の増加でした。

2016年7月 サポートセンター着信状況表

[お電話を取ることができた比率]月~金 8:00~17:00

2016年6月の実績2016年6月の実績

2016年7月 時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

  • 今月の応答待ち時間の平均は「92秒」となり、前回から「39秒増加」となりました。1秒でも短縮できるよう、努めてまいります。

月ごとの一日あたりのお電話数の推移(単位:本)

  2015年 2016年
8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
最もお電話の多かった日の受信件数 2,425 1,825 2,665 1,814 1,746 2,218 2,543 1,478 1,090 1,459 1,646 2,498
最もお電話の少なかった日の受信件数 787 1,016 1,172 998 1,144 1,157 1,214 950 857 832 838 1,006
一日の平均お電話本数 1,242 1,119 1,764 1,199 1,356 1,627 1,396 1,160 979 940 1,137 1,267
月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:本)
月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:本)
:最もお電話の多かった日の受信件数 :最もお電話の少なかった日の受信件数 :一日の平均お電話本数
  • 口座をお持ちのお客さまの「専用ダイヤル」、口座をお持ちでないお客さまの「一般ダイヤル」を合計して表示しています。
  • あくまでも前月の電話受付状況の実績値ですので、今後の応答比率を保証するものではありません。

お客様サポートセンターからのお知らせ

当社(本社:東京都千代田区、取締役 代表執行役社長 齋藤 正勝、以下、カブドットコム証券)、KDDI株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長 田中 孝司、以下、KDDI)および沖縄セルラー電話株式会社(本社:沖縄県那覇市、代表取締役社長:湯淺 英雄、以下、沖縄セルラー)は、2016年8月4日より、「auスマートパス」ユーザー向けの現物株式手数料割引プラン「auで株式割」を提供開始いたしました。

「auで株式割」は、2016年8月4日にリリースされた当社の取引アプリ「kabu.com for au」からの注文について、現物株式売買手数料が一律1%割引となるものです。

「kabu.com for au」は、auのスマートフォン向け会員サービス「auスマートパス」(注)専用アプリです。本アプリのリリースを記念して、「スマホで投資デビュー応援記念キャンペーン」を開始しております。

当社におけるスマートフォン経由の株式約定件数は、2016年6月に月次ベースで過去最多を更新しており、個人投資家の身近な株式の売買チャネルとして、スマートフォンアプリの利用が浸透しています。

三菱UFJフィナンシャル・グループの一員である当社は、三菱UFJフィナンシャル・グループとKDDIが設立した株式会社じぶん銀行と2015年12月より、金融商品仲介サービスにおける業務提携をしています。

この度の「auで株式割」の開始により、外出先からの資産状況やマーケット動向の確認・株式のお取引など、スマートフォンを通じての、日常生活に密着した金融サービスへのシナジー向上を期待しているとともに、両社の協業により、モバイルの利便性と金融サービスを組み合わせることにより「貯蓄から投資へ」の一層の進展に貢献していきます。

  • 「auスマートパス」は2012年3月のサービス開始以来、1,400万人以上のお客さまにご利用いただいている国内最大級※の有料会員制サービスです。月額372円(税抜)の定額で楽しめる取り放題のアプリやWEBアプリ、セキュリティ対策だけでなく、データバックアップ、端末の修理代金サポート、様々なアーティストや企業との提携による会員特典を提供しています。
  • 当社調べ。(http://www.au.kddi.com/content/smartpass/

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フリーコール0120-390-390

携帯・PHS03-6688-8888

自動音声応答:24時間

オペレーター受付:平日8時~17時(年末年始を除く)

  • 口座をお持ちのお客さまには、お客さま専用フリーコールがご利用いただけます。
    電話番号は、ログイン後マイページのメニュー左下 → サポート → お問い合わせをご覧ください。

(2016年8月29日更新)

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