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サポートセンターリポート

カブドットコム証券は、お客さまのご意見を最重要視しています。

お客様サポートセンターに寄せられたお客さまのお声(苦情・要望)は、営業推進部を中心に各部室で改善に取り組みます。お客さまのお声はコンプライアンス・リスク管理部による検証を経て、トップマネジメントが出席する「お客様の声協議会」にて是正対応等が協議されています。また、「お客様の声協議会」の内容は、対処すべき課題を明確化したうえで、毎月進捗管理を行い、各部室の責任者が共有します。当社は、直接お客さまのお声を把握することにより、迅速にお客さまが感じておられる問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。さらに、お客さまからいただいたお声等への回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。

お客様サポートセンター図

お問合せ状況

サポートセンターでは、お電話とメールによりお問い合わせを承っております。月別のお問い合わせ内容の内訳をグラフ化して表示しています。

2017年7月 商品別のお問い合わせ比率

  • 31%:信用取引
  • 26%:現物株・プチ株®
  • 14%:投資信託
  • 11%:先物・オプション取引
  • 9%:プレミアム積立®
  • 8%:FX取引
  • 1%:外国債券

商品別のお問い合わせ比率

商品別では、「信用取引」、「現物株・プチ株®」に関するご質問を多数いただきました。

2017年7月 サービス種類別のお問い合わせ比率

  • 13%:手続方法(各種変更手続き等)
  • 9%:入出金・入出庫
  • 8%:NISA・特定口座・税金・確定申告
  • 7%:配当金・株主優待・権利確定等
  • 6%:kabuステーション®
  • 6%:取引ルール
  • 6%:口座開設手続き
  • 5%:自動売買・発注方法
  • 4%:資産管理
  • 4%:画面操作・機能
  • 4%:ログイン、ID
  • 3%:投資情報ツール
  • 3%:スーパー証券口座、貸株サービス
  • 2%:携帯・モバイル
  • 2%:立替金・追証・決済
  • 18%:その他

サービス種類別のお問い合わせ比率

サービス種類別では、「手続方法(各種変更手続き等)」、「入出金・入出庫」に関するご質問を多数いただきました。

2017年7月 お客さまからのご要望の比率

  • 17%:東芝(6502)の期日繰上について、随時お客さまへのお知らせに掲載してほしい
  • 16%:チャートへの要望(設定した内容を全てのチャートに反映出来るように、他)
  • 15%:株式併合の際に信用期日を前倒ししないようにしてほしい
  • 13%:入出金確認画面で入金額を一括で表示できるようにしてほしい
  • 9%:kabuステアプリへの要望(自動売買できるように、他)
  • 8%:マイナンバー登録済み顧客には、マイナンバー登録を案内する郵便物を郵送しないでほしい
  • 7%:ロイターの今週の東京株式市場ニュースをみやすくしてほしい
  • 6%:出金パスワードにワンタイムパスワードを導入してほしい
  • 5%:金商法のお知らせを工夫してほしい
  • 5%:貸株配当金相当額の表記がエビデンスごとに違うので揃えてほしい

お客さまからのご要望の比率

項目 その他
ご要望の内容 株式併合の際に信用期日を前倒ししないようにしてほしい
対応状況 一部対応済
回答 2017年9月15日(金)以降、売買単位の変更を伴う株式併合については建玉の継続保有ができるようルールを改訂いたします。

お客さまからのご要望への対応状況を詳しく見る

2017年7月 お客さまからの苦情の比率

  • 48%:取引ルール
  • 27%:システム障害
  • 5%:コミュニケーション不足
  • 4%:NISA
  • 4%:対応・態度・スピード
  • 3%:通知系
  • 3%:手続きミス
  • 3%:キャンペーン
  • 1%:会話・対応

お客さまからの苦情の比率

項目 その他
苦情の内容 東芝(6502)の一般信用期日繰上を実施する可能性があることに納得できない
回答 安定した株券の調達に努めます。

サポートセンター着信状況リポート

7月の1日あたり平均入電数は「1,045件」と前月の「1,121件」より76件の減少でした。

2017年7月 サポートセンター着信状況表

[お電話を取ることができた比率]月~金 8:00~17:00

2017年5月の実績2017年6月の実績

2017年7月 時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

  • 今月の応答待ち時間の平均は「43.7秒」となり、前月から「8.4秒増加」となりました。1秒でも短縮できるよう、努めてまいります。

月ごとの一日あたりのお電話数の推移(単位:件)

  2016年 2017年
8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
最もお電話の多かった日の受信件数 1,135 1,803 1,497 1,607 1,866 1,803 1,586 1,568 1,230 1,282 2,622 1,463
最もお電話の少なかった日の受信件数 671 787 822 750 895 997 997 1,058 754 718 825 868
一日の平均お電話件数 823 932 1,026 1,091 1,312 1,320 1,169 1,244 864 891 1,121 1,045
月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:件)
月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:本)
:最もお電話の多かった日の受信件数 :最もお電話の少なかった日の受信件数 :一日の平均お電話件数
  • 口座をお持ちのお客さまの「専用ダイヤル」、口座をお持ちでないお客さまの「一般ダイヤル」を合計して表示しています。
  • あくまでも前月の電話受付状況の実績値ですので、今後の応答比率を保証するものではありません。

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自動音声応答:24時間

オペレーター受付:平日8時~17時(年末年始を除く)

  • 口座をお持ちのお客さまには、お客さま専用フリーコールがご利用いただけます。
    電話番号は、ログイン後マイページのメニュー左下 → サポート → お問い合わせをご覧ください。

(2017年9月7日更新)

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