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サポートセンターリポート

カブドットコム証券は、お客さまのご意見を最重要視しています。

お客様サポートセンターに寄せられたお客さまのお声(苦情・要望)は、営業推進部を中心に各部室で改善に取り組みます。お客さまのお声はコンプライアンス・リスク管理部による検証を経て、トップマネジメントが出席する「お客様の声協議会」にて是正対応等が協議されています。また、「お客様の声協議会」の内容は、対処すべき課題を明確化したうえで、毎月進捗管理を行い、各部室の責任者が共有します。当社は、直接お客さまのお声を把握することにより、迅速にお客さまが感じておられる問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。さらに、お客さまからいただいたお声等への回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。

お客様サポートセンター図

お問合せ状況

サポートセンターでは、お電話とメールによりお問い合わせを承っております。月別のメール応対件数とお問い合わせ内容の内訳をグラフ化して表示しています。

月ごとのメールによるお問い合わせ件数

  2015年 2016年
11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
件数
/月
2,715 2,013 3,002 2,927 2,402 2,049 2,207 2,285 2,386 2,247 2,346 2,042
件数
/日
130 142 95 158 146 109 93 71 76 76 78 65

2016年10月 商品別のお問い合わせ比率

  • 55%:現物株・プチ株®
  • 14%:信用取引
  • 10%:先物・オプション取引
  • 9%:FX取引
  • 5%:投資信託
  • 3%:プレミアム積立®
  • 3%:CFD
  • 1%:外国債券

商品別のお問い合わせ比率

商品別では、「現物株・プチ株®」、「信用取引」に関するご質問を多数いただきました。

2016年10月 サービス種類別のお問い合わせ比率

  • 16%:手続方法(各種変更手続き等)
  • 13%:NISA・特定口座・税金・確定申告
  • 7%:入出金・入出庫
  • 6%:自動売買・発注方法
  • 5%:取引ルール
  • 5%:口座開設手続き
  • 5%:kabuステーション®
  • 5%:配当金・株主優待・権利確定等
  • 4%:画面操作・機能
  • 4%:投資情報ツール
  • 3%:ログイン、ID
  • 3%:スーパー証券口座、貸株サービス
  • 1%:セミナー・総会
  • 1%:資産管理
  • 22%:その他

サービス種類別のお問い合わせ比率

サービス種類別では、「手続方法(各種変更手続き等)」、「NISA・特定口座・税金・確定申告」に関するご質問を多数いただきました。

2016年10月 お客さまからのご要望の比率

  • 29%:kabuステーション®の機能を強化してほしい
  • 12%:配当調整金の一覧を表示できるようにしてほしい
  • 11%:株式併合で期日を変更しないでほしい
  • 11%:個別銘柄の情報はリアルに更新してほしい
  • 9%:「残高照会」 →「信用建玉」画面に決算月を表示してほしい
  • 8%:買付単価評価ロジックを改善してほしい
  • 5%:現物手数料の値下げをしてほしい
  • 5%:詳細なチャートが見られるようにしてほしい
  • 5%:トレールの条件を改善してほしい
  • 5%:CFDチャートが見られるようにしてほしい

お客さまからのご要望の比率

項目 その他
ご要望の内容 ログインパスワードと他ジョブのパスワードは別々にして欲しい。
対応状況 対応しました
回答 11月26日(土)より出金パスワードを導入いたしました。

お客さまからのご要望への対応状況を詳しく見る

2016年10月 お客さまからの苦情の比率

  • 99%:システム障害
  • 1%:対応・態度・スピード

お客さまからの苦情の比率

項目 その他
苦情の内容 kabuステーション®の注文約定結果が表示されないなど動作が不安定
回答 障害発生日当日にリカバリ完了し復旧済。引き続き品質向上への取り組みを強化いたします。

サポートセンター着信状況リポート

10月の1日あたり平均入電数は「1,026件」と前回の「932件」より109件の増加でした。

2016年10月 サポートセンター着信状況表

[お電話を取ることができた比率]月~金 8:00~17:00

2016年9月の実績2016年9月の実績

2016年10月 時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

  • 今月の応答待ち時間の平均は「64秒」となり、前回から「26秒増加」となりました。1秒でも短縮できるよう、努めてまいります。

月ごとの一日あたりのお電話数の推移(単位:本)

  2015年 2016年
11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
最もお電話の多かった日の受信件数 1,814 1,746 2,218 2,543 1,478 1,090 1,459 1,646 2,498 1,135 1,803 1,497
最もお電話の少なかった日の受信件数 998 1,144 1,157 1,214 950 857 832 838 1,006 671 787 822
一日の平均お電話本数 1,199 1,356 1,627 1,396 1,160 979 940 1,137 1,267 823 932 1,026
月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:本)
月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:本)
:最もお電話の多かった日の受信件数 :最もお電話の少なかった日の受信件数 :一日の平均お電話本数
  • 口座をお持ちのお客さまの「専用ダイヤル」、口座をお持ちでないお客さまの「一般ダイヤル」を合計して表示しています。
  • あくまでも前月の電話受付状況の実績値ですので、今後の応答比率を保証するものではありません。

お客様サポートセンターからのお知らせ

当社は、投資信託の個別銘柄情報画面において、業界では初めて※となる信託報酬控除前のトータルリターンの配信を2016年12月下旬(予定)より開始いたします。

株式会社三菱UFJフィナンシャル・グループ及び当社を含むその傘下子会社等を含めた企業グループ(以下、MUFGグループ)では、「資産運用分野におけるMUFGフィデューシャリー・デューティー基本方針」(以下、MUFG基本方針)を制定しており、資産運用分野におけるお客さま本位の商品説明・業務運営の一環として、投資信託の投資家が負担するコストとして信託報酬を考慮したトータルリターンを配信することにより、より実態に合った取引コストや運用パフォーマンスを明示いたします。

個人投資家の資産形成に適した銘柄選択、投資家利益の最大化を優先したサービス提供に資することで、フィデューシャリー・デューティーの高度化・徹底を推進してまいります。

  • 2016年10月24日時点当社調べ

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フリーコール0120-390-390


携帯・PHS・050で始まるIP電話03-6688-8888

自動音声応答:24時間

オペレーター受付:平日8時~17時(年末年始を除く)

  • 口座をお持ちのお客さまには、お客さま専用フリーコールがご利用いただけます。
    電話番号は、ログイン後マイページのメニュー左下 → サポート → お問い合わせをご覧ください。

(2016年12月1日更新)

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