私たちオペレーターがお客さまよりいただきました「ご要望、苦情」等のお声は、ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）のフレームワークに則り、各部門に配置された苦情対応責任者が中心となり改善に取り組みます。取り組み状況はコンプライアンス担当部門による検証を経て、品質管理委員長をはじめとするトップマネジメントが出席する「苦情関連連絡会議」への報告が実施されています。また、「苦情関連連絡会議」の内容は対処すべき課題を明確化したうえで、進捗管理は毎月開催する「品質管理委員会のマネジメントレビュー」を通じて全部門の責任者が共有します。当社は、直接お客さまのお声を把握することにより、迅速にお客様が感じておられる問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。さらに、お客さまからいただいた代表的な「ご要望、苦情」等への回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。
※ISO10002とは、ISO規格の１つで、お客さまからお電話・メール等でいただいた｢苦情（クレーム）、ご要望、賛辞｣等に対し、会社としてその対応をすべく手順化し対応する仕組み（フレームワーク）です。カブドットコム証券では、既に、ISO9001（品質向上のための経営管理システム）に基づき、苦情対応・ご要望の反映等の管理や改善を継続的に実施していましたが、お客さまの声をより強く経営に反映すべく、ISO10002に基づくフレームワークを導入しその品質を向上させることになりました。
当サポートセンターリポートの構成は、以下の通りです。
サポートセンターでは、お電話とメールによりお問い合わせを承っております。
月別のメール応対件数とお問い合わせ内容の内訳をグラフ化して表示しています。
◆月ごとのメールによるお問い合わせ件数
| 2011年 | 2012年 | |||||||||||
| 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | |
| 件 数 /月 |
3,923 | 4,103 | 3,553 | 4,127 | 3,593 | 4,689 | 4,391 | 3,862 | 3,902 | 7,318 | 6,000 | 4,625 |
| 件 数 /日 |
206 | 206 | 178 | 179 | 180 | 234 | 220 | 184 | 205 | 348 | 273 | 232 |
◆【 2012年4月 】 商品別のお問い合わせ比率
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◆【 2012年4月 】 サービス種類別のお問い合わせ比率
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サービス種類別では、住所変更や移管方法等などの各種変更手続き等に関するご質問を数多くいただきました。
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| 項目 | 信用取引 |
| ご要望の内容 | 一般信用取引(売建)の受注方法の改善 |
| 回答 | 数多くのお客さまからご要望としていただいておりました、一般信用取引の売建可能銘柄の受注について抽選方法等を検討しております。 |
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| 項目 | kabuステーション™ |
| 苦情の内容 | kabuステーション™からの返済注文のエラー表示について |
| 回答 | kabuステーション™の返済注文のエラー表示され、お客さまにご不便およびご迷惑をおかけしまして大変申し訳ございません。改善に鋭意努めます。 |
4月の1日あたり平均入電数は「739件」と、前回の1081件より342件の減少でした。よりつながりやすい状態を目指して尽力してまいります。
◆【 2012年4月 】サポートセンター着信状況表
お電話を取ることができた比率 ■90%以上 ■70%以上 ■60%以上 ■60%未満
◆【 2012年4月 】時間別の応答待ち時間平均（単位：秒）
※今月の応答待ち時間の平均は20.3秒となり、前回より54.7秒減少しました。1秒でも短縮できるよう、努めてまいります。
◆月ごとの一日あたりのお電話数の推移（単位：本）
| 2011年 | 2012年 | |||||
| 11月 | 12月 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | |
| 最もお電話の多かった日の受信件数 | 936 | 901 | 1,331 | 1,357 | 1,608 | 1,127 |
| 最もお電話の少なかった日の受信件数 | 559 | 575 | 667 | 805 | 813 | 584 |
| 一日の平均お電話本数 | 746 | 706 | 873 | 1,046 | 1,081 | 739 |
| 2011年 | ||||||
| 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | |
| 最もお電話の多かった日の受信件数 | 1,274 | 3,268 | 1,460 | 1,412 | 1,741 | 983 |
| 最もお電話の少なかった日の受信件数 | 615 | 662 | 650 | 648 | 648 | 564 |
| 一日の平均お電話本数 | 755 | 925 | 826 | 888 | 1,038 | 693 |
| 【月ごとの一日あたりのお電話本数の推移】（単位：本） |
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| ■：最もお電話の多かった日の受信件数 ■：最もお電話の少なかった日の受信件数 ■：一日の平均お電話本数 |
※口座をお持ちのお客さまの「専用ダイヤル」、口座をお持ちでないお客さまの「一般ダイヤル」を合計して表示しています。
※あくまでも前月の電話受付状況の実績値ですので、今後の応答比率を保証するものではありません。
カブドットコム証券株式会社は、システムトレードと言われる取引手法で取引したいと言うニーズが広っているなか、2012年4月23日(月)から、主要ネット証券で初めて株式・先物・オプション・FXに対応したAPI（Application Programming Interface）環境「kabu.com API」の提供を開始いたしました。カブドットコム証券は三菱ＵＦＪフィナンシャル・グループの一員としてお客さまに一層ご満足いただけるよう、さらなる飛躍を目指して参ります。ご不明な点は、お気軽にサポートセンターまでお問い合わせくださいませ。
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オペレーターでのご対応 平日 8:00-17:00まで ※土日・祝祭日を除く 自動音声応答（24時間） |
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（2012年5月23日更新）
