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ISO10002 苦情対応マネジメントシステム

当社は平成15年6月以降、国内オンライン証券で初めてISO9001(品質マネジメントシステムの国際規格)による経営フレームワークを導入し苦情対応・ご要望の反映等の管理や改善を継続的に実施してまいりましたが、お客さまの声を更に確実に経営に反映すべく、ISO10002に基づくフレームワークを導入しその品質を向上させることとなりました。
平成19年9月30日の金融商品取引法施行、同年12月の三菱東京UFJ銀行の連結子会社化、および2008年からの財務報告に係る内部統制報告制度(J-SOX)への対応も考慮し、他の導入済国際規格(品質管理(ISO9001)、情報セキュリティ管理(ISO27001、ISMS))との有機的な融合を図り、今後もお客さまへのサービス向上に努めてまいります。

苦情対応体制

ISO10002のフレームワークに基づき、お客さまから寄せられた苦情を社内で再検証したうえで対応すべき課題を共有しています。苦情対応マネジメントに関する対応状況は、「サポートセンターレポート」で月次開示を行なっております。また、過去にいただいたお客様からのご要望の対応状況は、こちらでご覧いただけます。

具体的開示内容

  1. お客さまからのご要望および回答
  2. お客さまからの苦情および回答
  3. 入電待ち時間と体制整備、等
  4. 対応すべき課題の解決・進捗状況、等

具体的開示内容

第三者意見書

第三者意見書

自己適合宣言書

  1. 発行者  : カブドットコム証券株式会社
  2. 宣言の対象: 金融商品オンライン取引サービス提供における苦情対応プロセス
  3. 上記宣言の対象は、次の文書の要求事項に適合している。

    <規格番号>ISO10002:2004(JIS Q 10002:2005)
    <表題>ISO10002:2004(JIS Q 10002:2005)
    <規格番号>Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for Complaints handling in organizations(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)

  4. 発行日  : 2008年5月7日(水)
  5. 追加情報 :

    <適合性評価機関>株式会社日本能率協会コンサルティング
    <住所>〒105-8534 東京都港区虎ノ門4-3-1城山トラストタワー35階
    <適合性評価報告書>苦情プロセスの適合性に関する第三者意見書(2008年4月15日)

    カブドットコム証券株式会社
    代表執行役社長  齋藤 正勝

  6. 制限事項 : 適合宣言の有効性に関する制限事項はなし
  • この文書はJIS Q 17050-1に基づき作成された自己適合宣言書である。

当社は、外部機関に認証されたマネジメントシステム規格として、品質管理(QMS)の「ISO9001」と情報セキュリティ管理(ISMS)の「ISO27001」の2つの国際標準規格を全業務にて取得しております。

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